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課題がみえてきた

昨日は久保さんの発案で、昼休みを利用して鍼灸の受付から会計までのロールプレイを行いました。

モデルになっていただいたのは杏園堂の患者さま。

その方に初めて杏園堂に来たという設定でスタッフが交代で鍼の問診や説明なども行い感想を聞いたのですが・・・。

思っていた以上にdowndown

まず初めての不安感がぬぐえないまま診療室に案内され、その後の説明でも不安感がぬぐえなかったこと、治療後の説明も要領を得ず、保険の説明もよくわからなかったこと。。。

鍼って何をされるのかわからない自分の症状には鍼は効くのだろうか、効くとしてもどのくらいかかるのだろう・・などなどたくさんの不安な気持ちを抱えて来院される方の気持ちを受け止めていなかった。

スタッフが多くなり、たくさんのスタッフが一人の患者さまを対応することもあるため、聞き漏れがあったり、逆に同じことを聞いてしまったりということがあったので、ある程度マニュアル化したのですが、それによって、その患者さまの状況や気持ちに寄りそうことなく、こちらの説明だけに追われていたのです。

マニュアル化することと、マニュアルには書けないこと。

今読んでいるユニクロ会長の柳井正さんの本にもマニュアル化人間の限界という話が載っていました。

マニュアルは原則を書いたもので本来は仕事の最低基準ラインの底上げのためにある。

マニュアルに書いてないことが起きた場合、判断の基準になるのは「良識」であると。

私達の仕事でいえば判断の基準になるのは何なのか。。。

その時々によってそれは変わると思いますが、良識を考えるのも、相手の気持ちに寄りそうのも、自分の頭を使っているかということですよね。

私達にはよい勉強になり、課題点が見えてきました。

協力していただいたM様に心から感謝しますshine

みんなでよりよい杏園堂にしていくぞsign03

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